9.别忘了付款后的称赞

《销售洗脑》昨天我们说到了,如果确实遇到了比较难缠的顾客,让你无法达成成交,那么我们可以试着移交销售。也就是说再找一个你的同事帮助您一起完成成交。

别忘了付款后的称赞

移交成交

换一个人来帮助您完成成交,也许会获得双赢。之所以要移交销售,就是因为很多事情是因为个性冲突引起的。这个东西你很难去完成。比如顾客如果是个女士,她就更倾向于找个女孩来做销售。而不希望跟一个男孩儿去谈论很多问题。又或者他不喜欢你这种肤色或者戴着眼镜的人。甚至是因为你的一些言行举止。让她感觉很不舒服。这些都不是你的错,你也无法去克服,最好的办法就是换一个销售。还有另外一种情况就是因为你是个新人,对于产品的了解并不深入。并不能够解决顾客的一些问题,此时更换一个更有经验的销售有助于更好地服务客户。

还有一种情况就是遇到了一些比较难缠的顾客,此时如果你还是处于实习阶段或者是个新手,可以请教你的师傅或者更资深一些的销售,帮你去解决问题。而你在别人服务这个客户的时候,也可以在旁边更好的学习。

移交原则

在移交销售的时候,最重要的一点就是要把顾客托付给一位专业人士,而不必等待顾客去同意。直接转交就好。这其中的有这么几条准则!1向您的顾客解释引进其他人加入到谈话当中,这个人呢会更好的回答这些商品的问题。2礼貌的把你的顾客介绍给新的销售人员,然后回顾一下销售细节。注意一定要你来说,而不要让顾客自己再重说一遍。3一旦你完成了移交叫退出销售。比如跟顾客说你们先聊,我相信他一定能帮您解决问题。我那边还有点儿事儿,一会儿再来看您。

购买信号

在销售的过程之中的还有重要的购买信号,是我们应该抓住的地方。所谓购买信号,就是示意顾客准备并愿意购买商品的信号。购买信号呢?并不总是显而易见。必须要灵敏的接收信号接的能力,才能够识别出它们。如果顾客发出了信号之后销售人员完全无视。反而说了很多多余的话。那么可能适得其反,让顾客放弃本来购买的商品。比如顾客会说这是我见过的最好的鞋子。这就是一个明显的购买信号,而如果销售员说他内部有一个可以吸收异味的衬里。此时顾客可能就随时反悔,我曾经有一双鞋子,里面也有过同样的东西,我不太喜欢这个还是算了吧。

还有一种情况,顾客可能会问还有什么其他的颜色吗?我比较喜欢黑色的。这就是一个很明显的购买信号,你只要能拿出黑色的,顾客通常都会购买。此时就不要再介绍其他的特点了。像这种东西呢,作者一共列出了很多条。比如,您能再下个星期给我送货吗?保修期多长?组装这个要花多长时间呢?那可能是我见过最漂亮的东西。我觉得她很好看。有稍微小一点儿的吗?我要预付多少钱?你能把它包装成礼盒吗?咱们店能不能刷信用卡呢?等等,只要顾客提到这些都意味着它即将购买。此时销售只需要开始他的促单就可以了。

确认与邀请、增加复购率

退货原因

下面我们来看本书的第八部分确认与邀请。销售人员最不愿意看到的一幕景象就是顾客前来退货。但是买主后悔,却时有发生。因为购物的时候通常会发生冲动。而等自己冷却下来之后才发现这个东西其实用处并不大。甚至有些时候当你走出商店就发现已经开始后悔了。

避免退货

作者呢,其实给我们提供了一个新的思路。他说每个人买东西其实都需要一种认同感。也就是说每个人都希望他买的东西得到别人的赞美和认可。如果别人不赞美不认可或者没有点赞,那么他就会觉得后悔买这件商品了。所以作为销售人员面临最大的问题,就是要冒着顾客没能从周围的人那里获得称赞的风险。举个简单的例子,如果办公室的同事看到她穿这件裙子都觉得很美,并称赞了他。他就不会再去选择退货了。而如果他把商品买回家,丈夫却觉得他穿上不好看,那么它很可能就开始后悔了。

销售该怎么做才能让顾客放心呢?作者说在交易完成之后,也就是当客户付款之后,此时销售就已经不再是销售。而只是变成了一个普通人。这时候你还要做最后一件事,就是给他一个大大的称赞。比如您穿这件裙子出去一定会惊艳全场,简直太美了。估计您的同事都会很喜欢,但是这件裙子是限量款,他们想买恐怕也买不到了。要不说你很有眼光的。

巩固交易

总之,销售就是要在销售的结尾阶段,巩固交易,强化消费者买到了物有所值的商品。其中呢有三个要点,第一就是直呼顾客的名字,第二用你我相称,强调我为您带来了什么样的服务?淡化顾客购买商品的感觉。也就是说你要知道出朋友之间帮忙的那种感觉,而不是你赚了他的钱。第三,确认他的购买行为是明智的。

确认电话

作者还说如果你卖的东西很昂贵,并从中得到了一大笔的佣金。那么你还要在当晚,或者次日打电话给你的顾客。再次让他感知他买的这个商品很划算。作者说根据他的经验,如果当晚打确认电话,你就能显著降低你顾客的退货及撤单的概率。这里面还有一个案例,销售员说,特里佩先生,我是瓷器店的苏珊,你微笑着离开我们店之后,我就一直很挂念您。我更加确信您太太一定会喜欢您挑的那个样式的商品。我们的顾客几乎都对这个商品是赞赏有加。想必你的太太也一定会很开心,我相信她一定会爱上他的。

邀请

除了确认之外,销售员还要再进行进一步的邀请。让你的顾客变成回头客。作者说他看到世界上那些成功的销售员都拥有自己的顾客。通过这种客户的积累,能把自己的销售生意越做越大。甚至老的客户还会推荐新的客户一起前来购买,有的销售员,还奖励这种推荐的行为。从自己的佣金中抽出一部分来支付给老客户。跟我们现在知识星球里这种分享有赏的情况是一样的。

另外,顾客在购买完成之后会进入一种奇怪的状态。此时销售员施加的任何影响都会对他起作用。比如在购买完成之后,你可以说您可以帮我个忙吗?这就相当于发出了一个邀请。这时候顾客因为已经购买了你的商品,所以大多数情况下都会同意。然后你就可以邀请你的顾客回到你的店里。你会说:下次如果您来到市中心的时候,能不能顺路进来,让我知道那枚订婚钻戒到底合不合适呢?我真的很好奇这点。或者你可以说,我真的很想看到您穿这件裙子时候的样子。如果下次您逛街,方便的话,可以再过来转转。

总之就是要跟你的顾客成为朋友,套套近乎没什么坏处。他很可能会给你介绍很多新朋友。至少也会对你印象深刻。然后就是尽量留个联系方式,比如加个微信什么的!这样你们店里上新一些什么产品都可以随时推荐给他。然后就是要记住顾客的生日,以及它的特殊的日子,有时候一张生日卡片或者节日卡片会让他感觉很好。

销售洗脑思维导图

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