8.解决顾客的疑虑

《销售洗脑》昨天我们说到了顾客迟疑的理由,主要是没有找到购买的借口,或者超出了他的实际需求,要么就是不值这个价,不能解决他的问题等等,而作为销售来说,你要做的就是解决顾客的这些顾虑,你不要跟他对抗,也不要试图说服,而是要站在顾客的立场上,去解决他的异议。

解决顾客的疑虑

解决异议的步骤

这里面也有几个步骤。

第一步是倾听完整的异议,不要打断顾客的话,那样顾客会有不被尊重的感觉,一定要设身处地的站在顾客的角度,去思考顾客的顾虑,有的时候其实顾客只是抱怨一下而已,你良好的倾听,他们反而会说服自己,比如我们经常看到有的顾客一边嘟囔着太贵了,但没过多久,却又说,算了买了吧,贵就贵点吧。整个过程销售都不用讲话,只需要倾听就行了。

第二步,承认异议,如果顾客觉得价格太高,想去别处看看,或者回家商量什么的,你要在第一时间赞同他的想法。接下来要反问,比如说我理解您,也非常赞同货比三家,这是人之常情是吧!

第三步,请求许可后再继续,此时该转折了,但是我能再问您一个问题吗?鉴于你之前认同了顾客的异议,所以这次顾客也很可能会同意你再次提问的请求,这就有了进一步对话的机会。

第四步,你喜欢他吗?就是让顾客再说一下自己对这个商品的看法。从而在他的话里面,去感受一下他的真实想法。

第五步,错误检测,要把产品的特点,优点,价值重新强调一下,以确认顾客是否仍然认为他们符合要求。如果顾客说某些特点还行,那么往往就是你这里出了问题,你应该停下来问问他,为什么是还行,对哪里还不满意。

第六步,向顾客询价,也就是您觉得这个价格怎么样,顾客可能随口抱怨,价格太高了。如果此时你有价格权限,可以说打折的事了,比如可以说,如果今天要是能定,我给您申请一个促销价。如果实在没有权限,那就把价格拆散,比如买一台电脑15000块钱,但是你可以说,这台电脑可以使五年都不过时,一共是1825天,每天才相当于8.2元。要比您买一台低配的电脑,用不了两年就得换,更加划算。如果这些都不行,那就要继续增加产品的价值,比如刚才说的,手表是限量款,错过了就不再有了。还可以解释,某种商品如此昂贵的原因,比如说是什么纯手工制成跟工厂货完全不同等等。

顾客预算

如果是顾客预算的问题,那么你就要询问清楚,顾客肯花多少钱,从而降低产品品质,给他找到一个替代品。或者你可以介绍一些金融政策,比如分期付款之类的东西,来打破顾客预算的限制。

作者说,千万不要以貌取人,看顾客的穿着就认为他应该属于什么消费层次,这通常都是错误的,总之记住。不要替顾客做决定,顾客想买什么,必须要他自己说出来,你要做的就是鼓起勇气,不断地推荐和演示。直到他们满意达成成交为止。

让顾客主动说购买

成交

下面我们来看第七章,让顾客主动说购买。有时候呢,顾客确实是比较墨迹。作者就遇到过一次,他跟一对老夫妇耗费了四个小时。却仍然无法达成成交。他说此时呢就需要一些非常之手段。他拿出了这一天的讲课教程。然后放在这对老夫妇的面前逐一的核对起来。然后还开玩笑的说,你看我已经按照这上面的内容,每一条都照做了。此时老夫妇被他逗乐了,最后呢形成了成交。

作者讲成交是销售的目的,他既重要也不重要。重要的是如果没有成交你就算白忙了。而不重要的是,如果你在前面做的很完美,此时顾客应该已经说我要买下他了。那你就不需要再学习成交的技巧了。作者说在整个零售业中,有20%的情况,顾客会自己说我要买下它。还有20%的情况下,销售人员会主动要求达成交易。剩下的60%的情况下,销售人员没有尝试成交。

促单技巧

作者说只要顾客对你的推荐表示出了认同,那么此时就是该你施展促单技巧的时候了。这里作者列出了几大方法?

首先就是二选一促单法。也就是我们之前说的,不要询问你想买什么东西?而是要问他来碗粥还是来碗馄饨?或者你可以问我是给您包起来还是您现在就穿着走?这时候你其实并没有直接问他买还是不买,但是他的回答就会告诉你答案。

其次是反问促单法。比如你已经向一个顾客推荐了一套家具。他也认同了你说的购买价值。并询问你什么时候能送货,此时你可以直接说,周三之前送达怎么样?

第三是主动促单,此时就要直入主题,您愿意买下它吗?如果能再带点儿幽默性就更好了。比如就像开头我们说的,作者掏出了笔记本。告诉顾客我已经按照老师说的全部都做到了,您为什么还不购买?

第四叫做附加促单法,我们在试图卖掉主要产品的同时,还试图销售更多的附加产品。他大体上的是这么提问的,您觉得这个搭配怎么样呢?比如顾客会说我从不穿黄色的衣服。这时候销售员就可以说我理解您的感受,不过您穿这件黄色的真的很好看。用丝巾点缀一下您的外套怎么样?是不是效果就完全不一样了?

第五叫做第三方参考促单法。也就是在顾客不太有把握的时候为他们增加一些信心。让你的顾客知道你认识的某个人购买了这件商品,而且非常的满意。这里的某个人可以是任何一个人。比如最近路过的顾客,或者是社会名流等等。我们经常会听到销售员说,这件裙子卖的最好。来我们店的顾客基本上很多人都买了。这就是人性,每个人都是从众的,你告诉他特别畅销,他就愿意去购买吗?

第六是假定成交法。如果你的顾客在你演示的过程之中没有表现出抵触的现象,你就可以尝试假定成交。也就是说你其实假定了顾客正在考虑购买你的商品。然后把商品拿到收银台,盼望着顾客跟着你过来。当然这种技巧比较大胆,是给你的顾客一种心理暗示,成交顺理成章。不过如果你判断有错的话,顾客可能会不高兴。

第七订货促单法,也就是顾客还没有准备去收银台付款的时候,销售人员就已经开始填写订货单了。这种方法也是为了暗示顾客。提醒他交易已经完成。这种方法很简单,就是你拿出一张订货单,然后询问顾客的个人信息,比如姓名地址等等。如果顾客毫不抗拒的把这些信息都告诉了你,那么恭喜你!你就成交了。

第八极限低价促单法。比如销售会说今天是一个促销的日子,如果您今天不定,那么以后就没有这个价了。您要现在定下来,我给您一个最低价,再送您点儿小礼品。顾客一旦感觉到了便宜,他就会马上下单。

第九非常手段促单法。也就是我们所说的歪招邪招。一般呢,也是跟幽默感相关的。比如作者跟一些关系极好的客户经常会开玩笑。甚至会直接翻他们的钱包,看他们有没有钱交定金。

第十处罚促单法。比如你告诉他只有这一件存货了,明天可能就没有了。或者你说,只有今天有这个价格,明天就肯定涨价。房产中介也会这么来逼购房人下单,他们经常会安排一些托到售楼处,然后告诉你旁边很多人等着买呢,如果您不马上下订单的话,那么这套房子可就给别人了。

打折技巧

说了这么多的方法,可能顾客还是会纠结于打折。希望你再给他便宜一些。此时的销售务必要让顾客感知到,你不是经常这么做。你这么做的目的完全是因为已知道他非常的想要这件商品,而且你也希望他能够得到这个。就像给她量身定做的一样。要让这个客户感受到特权感。所以要严守打折的信息,即使你很容易做到,也不要轻易告诉他。我们经常看到的套路是,销售故意装成很为难,然后向经理询问。过一会儿一个经理模样的人出来,然后解释。最终迫不得已给顾客打了一个折扣。注意这么做的目的并不是为了自己,而是让你的顾客感觉到很好。

无法打折

当然如果你确定无法对商品打折,那么不妨直接告诉你的顾客,这个商品价格已经足够便宜了。另外其实顾客并不只看价格,此时你可以跟他多介绍一些服务。比如你们家的商品就是比网上卖的要贵,那么你可以说我们的线下服务非常的好。而且很方便您退换货。我们明天再来讲讲,如果你就是无法达成成交,那么不妨使用一些移交销售的方法。怎么理解呢?咱么明天再见?销售洗脑思维导图

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