4.如何让你的顾客打开话匣子

《销售洗脑》昨天我们说到了你一连串套路之后,客人仍然说要随便看看,此时你有两条路。

  • 1个是把他交给另外的销售,作者说他可能是很不喜欢你,这是你很难克服的,比如性别,长相,肤色等等,此时你应该换另外一名跟你风格迥异的销售来接待他,比如你是男的,可以找个姑娘来接替,而你是女孩,就找个小伙子来对付他。
  • 当然还有一种办法就是继续消解,跟他死磕到底。

跟顾客的话题及开场白举例

比如你也可以跟他继续开个玩笑,作者说他有一次在珠宝店,碰到个醉酒的老太太,他问老太太最想做什么,而老太太随口说,跳舞,结果作者上去就抱住老太太来了一段华尔兹,把老太太轮到了珠宝柜台前,然后问他什么能让你比现在变得更漂亮吗?从攀谈中他得到答案是,老太太喜欢耳环,于是他就这样,哄得老太太超开心的买了一幅500美元的耳环,更重要的是,这老太太随行的一个旅行团里,有50几个跟他一样的人,那一天他创造了销售奇迹。

记住当顾客跟你打开了话匣子,那么此时你就是一个人,而不再是一个销售。就像一个活动中,每个人都非常喜欢那些,对自己很在意的人。销售也不例外。作者列出了一些话题,这都是销售应该随时抓住的点。

1是孩子,猛夸他的孩子,任何人都愿意听。这里面有个禁忌一定不要去猜孩子的性别,因为你有一半的概率会犯错误。

2是有个性的衣服,比如校服,球队的队服,这都能代表他的喜好。然后就猛夸他的学校和球队。

3是车,如果你看到了顾客的车,尽量去找一些优点。顾客对自己的爱车总是喜欢聊上几句。

4新闻,实在没得聊了,去看看热搜有哪些热门话题,最好找那种每个人都知道的,比如地震,暴雨什么的。

5度假,如果是假期的时候,这是一个很好的话题。比如你可以问顾客,放长假没出去玩之类的。

作者还在后面列出了42个开场白的方式,挑几个有意思的跟大家说,比如可以让客人干点活,你抱着一堆盒子从他旁边路过,直接跟他说,麻烦您一下,帮我把上面的盒子往里推一下,我感觉他快掉了。这时候通常都会帮忙,然后你就有了一个谢谢他的机会。他这次帮了你,下次也就不会拒绝你。再比如你跟他说,能让您帮我拍个工作照吗?

还有比如,您看见外面的表演了吗?感觉很热闹。又或者发现一些细节,您的手臂怎么了,我这里有创口贴要不要处理一下。穿着高跟鞋逛街累不累,要不要给您找个地休息一下,喝口水。

作者还讲了,如何同时留住两个客户,你可以直接请求,跟顾客A说,能帮我一个忙吗?我过去跟那个人打个招呼马上就回来!你够坦诚,通常客户也会同意,而你到走到B顾客面前,也可以如法炮制,请您稍等我一会,我招呼下那边的顾客,马上就会过来为您服务。您看这样可以吗。此时顾客B也通常会说好的。他本来就不是很需要你,所以也就自然没什么抗拒,你打个招呼,反而让他有一种被尊重的感觉。而他答应了你,就相当于订立了一个口头约定。他不会不辞而别,即便要走也会先跟你打个招呼。

购买动机的秘密

下面我们看第三章,购买动机的秘密,要发现顾客想要什么,找到顾客购买的真正动机。同一件商品,在不同的顾客身上,会有着完全不一样的动机,比如同样一件西装,有些人就为了当成工作服穿,而有些人则要穿他去宴会。所以你必须通过跟顾客的攀谈,了解他真正的意图。

作者讲问问题的终极技巧,先要明确两个目的,1是理解顾客的想法,需求和愿望,2是建立信任,作者说英文里有5个w,一个h和一个t,可以用来给大家提示,5个w,分别是who,what,where,why,when,h是how,t是tell me,千万不要用是不是,可不可以这样的词汇,否则很容易把天给聊死了。作者做了对比,比如你喜欢这个品牌吗?你要说你为什么选择这个品牌,要问你是送人还是自己买?一定要说,你买来准备送给谁?

一个好的提问者,会想知道为什么顾客喜欢某一货品,为什么要来你这购买,特别重要的一点,你要把你个人喜欢或不喜欢某件商品的原因排除在外。

就像医生和记者一样,销售也需要通过询问,来探求顾客的真实想法,作者也列出了一些探寻的话术,比如您家里谁会使用这个东西,您最喜欢的是哪个厂家的产品,你喜欢什么风格的,什么颜色的,你希望拿他来做什么,他会被用在哪里,你什么时候最需要他,这东西您一般什么时候使用,您会多长时间使用一次,又是怎么用的。能跟我说说您的麻烦吗?为什么会喜欢这个品牌,为什么要关注这个型号等等。

作者特别强调跟我说说这个句式,这是一个很好的诱导性的开放句式,比如跟我说说您的工作,跟我说说您的孩子,跟我说说您平时您都参加什么活动。这些东西都可以挖掘出很多有效的内容。注意,这里作者提醒大家,一定不要去问顾客准备花多少钱,这是一个非常傻的问题。因为假如你问了他,他也回答了你,这就让他陷入了一个价格定式,即便他真的需要这个东西,也会考虑之前自己的预算。比如他说就花500块钱,这时候你再给他推哪怕是600块钱的东西,他也会很抗拒。而如果你要是不问他,虽然他也想好了就花500块,但是如果遇到自己非常喜欢的东西,也不会在乎多花个200-300。

另外,还需要注意的是,你要避免几个词,比如买,这就是个禁忌词汇,一提到买,顾客就会感觉你要坑他,他就会非常警觉,我们可以用很多词来代替,比如您要买什么,就可以换成,您需要点什么?您大概什么时候要买房?可以换成,您多久后想要住上新房?

在销售中建立信任很关键,而建立信任就是要让顾客说出他想说的内容。比如一个珠宝店里销售员问,今天怎么到我们店里来了,顾客回答,我上周在夏威夷,看到了我很久以来看到过得最美得项链。销售员又问,那个项链长什么样子,此时他便犯下了大错,因为顾客很自豪的提到了夏威夷,说明他想吹下牛逼,告诉你他的旅行经历,而销售员对于这个信息避而不谈,直接跳到了商品上。

正确的做法是,销售员必须抓住这些顾客主动提到的细节,给出崇拜式的回应,夏威夷,太棒了,我一直想去,但没时间也没钱,您去的哪个岛,那边一定很美吧,这时候你的顾客通常就会打开话匣子。如果它能够给你讲10分钟夏威夷,那么今天十有八九就会成交了。这就是建立信任的技巧,一定要像朋友一样的聊天,关注顾客最引以为傲的关键点,从而让他放掉戒备。

其实这不叫虚伪,而是一种说话技巧,即使你不是销售,也应该学习这种谈话技巧,所谓拍马屁的本事,就是让别人不觉得你是在拍马屁,比如有人说我要给儿子买个礼物,他快过生日了,此时你就一定要关注他儿子过生日这个信息,关注点在感情而不在礼物是否贵重,说像你这样,每年都给儿子买礼物的父母真是不多,你们的感情一定很好。虽然你是在拍马屁,但是对方一定不会这么认为,他会觉得你在实事求是而已。有些人不会说话,总招人烦,其实也是这点,他拍马屁的地方都不对,比如一个亿万富翁,你总夸他有钱,他就觉得你是一个很虚伪的人,而聪明人则会让他多炫耀一下自己的文玩收藏,然后多问问这些文玩背后的典故,并报以崇拜的目光,这时候对方就会觉得自己倍儿有文化。那满足感溢于言表。

当然还有一种人更招人讨厌,甚至是憎恨,那就是杠精,总在人家最得意的地方泼冷水,比如你非说人家的字画是假的,别看你有钱,但这行你根本不懂,即便你说对了,人家也早就恨你入骨。别说卖他东西了,他弄死你的心都有。

作者说销售的问答也是有顺序和技巧的,你必须要先点赞再提问,比如你打招呼,今天怎么有空来我们店里了?对方回答我要给先生挑个礼物,你必须先点赞,您考虑的可真周全,您先生有您这样的太太真幸福。接着问,您的礼物要用于什么场合?问场合的目的,就是把这个礼物给定位一个价格区间出来,有的时候也能套出需求。对方如果回答,用于我们25周年结婚纪念日,这时候你又该怎么回答?咱们明天接着讲。

销售洗脑思维导图

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