1.不做准备不进卖场

《销售洗脑》如果是销售行业的朋友,可以通过这本书提升自己的销售技巧,从而完成业绩,实现人生飞跃,而如果不是销售行业的朋友其实也应该来了解一下,看你周边的那些销售,都是怎么套路你的。也能避免上当受骗。这本书的作者是美国零售大师,哈里,弗里德曼,全球50万家零售商,使用了他的交易系统,这也是他本人在实践操作中,总结的一套行之有效的方法和系统。副标题叫做,把逛街者变成购买者的8条黄金法则。

不做准备不进卖场

我们马上来看第一章,不做准备不进卖场,作者提到1989年,有一个消费术语诞生,叫做消费者精神分裂症,例如你拥有一辆进口豪华汽车,但是却去加廉价的加油站加油。你买了奢侈品服装,但是也蹲在路边撸串喝啤酒。人们的消费行为变得谨慎,总担心被各种宣传欺骗,他们在买特定商品的背后,其实都有更深层次的意图,而销售员的作用,就是挖掘这种意图,让你的客户渴望拥有你的商品。

作者说,销售的成功秘诀就3条,准备,准备,还是准备。准备好你个人的情绪和专业知识,知道你的商品和价格结构,更要了解你的对手在做什么,这些非常重要。作者原来是一名飞行员,在飞行之前,都要按照一张清单去检查燃油,罗盘等各种项目,小心翼翼对待这些检查,能帮助你成长,关键时候能保命。航空界有一种说法,有老的飞行员和大胆的飞行员,但是没有既老又大胆的飞行员,言外之意就是,大胆的飞行员,混不到老的那一天就机毁人亡了。销售也如此,也分为业绩突出的和有勇无谋的,后者永远不可能业绩突出。

客户服务的20条黄金法则

准备工作是日常性的,这里面作者总结了客户服务的20条黄金法则.

1、把产品卖给第一位客户,说的是,你要对每一个交谈的客户,都力争达成销售,顾客就是你的工作,他们就是你第一时间出现在那里的理由,作者说每个人都是他扩大客户群体的机会,因为客户流量也是有成本的,所以你不要放过任何一个可以形成销售的机会。作者以卖钢琴举例,他说每个进店看钢琴的人,差不多都是200美元的成本,如果这个人没有成交,那么下一个顾客的成本就会变成400美元。最后由于销售不给力,让整个生意都很容易失败。

2、不要把私人问题带入卖场,如果我们去购物,也希望得到及时且礼貌的对待,这起码能表明被重视,不论你在今天的心情好坏,都不要表露于销售当中,调整情绪并不容易,但是我们还是要努力平复心态,你的顾客有权得到最好的服务,就如同你自己去购物一样,所以有时候需要换位思考。另外,你也可以把顾客想象成为一面镜子,你表露出的坏脾气,一定会被反弹回来,从而给自己增加更多的烦恼。相反,你尊重顾客,顾客也笑脸相对,没准还能够平复你的情绪

3、不要在卖场里扎堆,你是否经常看到,销售员在卖场里聚在一起聊天,顾客自由的在旁边看着商品,看了一圈后,也没人搭理他,最后只能离开。问销售员,他们会告诉你,这个人一看就是过来闲逛的,没有购物意愿。但其实,顾客情绪也很重要,如果他们带着不愉快的情绪离开,你肯定很难把他再拉回来。作者说不是反对大家聊天,而是要让销售员知道,只要有顾客走进店里,无论什么内容的谈话,也无论这是一个什么样的顾客,你们的聊天必须立即停止。

4、关注每一位顾客的存在,当客人走进店里的时候,起码你要迎上去,说一声简单的问候,比如你好,传递给客户一个友好的感觉。顾客遇到问题,也并不是所有人都会去求助销售,很多顾客都是腼腆的,不好意思的,这时候,你要主动的发现这些需要帮助的问题所在,并迅速给他一个回应。这样有助于加深顾客对你的店铺的正面态度。作者还说,最次也要用眼神打个招呼,这样还有一个好处,那就是对偷盗行为形成一种震慑。

5,永远不要以貌取人,有的人一眼看上去就不喜欢,有的人一眼看上去就很有缘分,虽然有时候某些顾客可能完全不会买东西,这些判断你可以在心里形成,但是作者说,并不要影响你去接待和服务顾客。容易让销售引起偏见的几个因素是,穿着,年龄,性别,口音,举止,五官和体重等等。此外还有一个更重要的偏见,就是有的客人一周来三次,但每次都不买任何东西。早期作者会以貌取人,他说在这事上浪费了大量的机会,而现在他会跟自己玩一个游戏,先以貌取人,判断这人会不会买东西,然后记下这个结论,上去竭尽可能的推销,最后验证自己的判断是否正确。他每次都跟自己玩的不亦乐乎。自己不会再有失望,也不会漏过任何一条大鱼。

6不要侵犯顾客的个人空间,要特别留心感受客户把什么视为自己的禁地,有些客人自来熟,你跟他怎么开玩笑都没事,但有些客人就比较事逼事的,你跟他开玩笑,他就会很介意。所以遇到这种人,你要小心应对,不要太过于热情,否则他会感到很不舒服。作者说,在你们相谈甚欢之后,才能互换姓名,而且这也有个技巧,比如可以顺便说一下,我叫哈里,这时候如果顾客也回复了你一个姓名,表明顾客希望你直呼其名,他认为你们交谈很愉快。而如果顾客只说我姓张,说明只允许你称他为张先生,而如果他什么都没说,这就说明顾客非常抗拒,说明他不希望你们两走的太近。你要减少跟他的交流。

7,正确的称呼不同的顾客,销售行业有一个经典的结论,那就是避免使用先生或者夫人,因为这样会让顾客的自我感觉非常老,就像你称呼一个姑娘为老阿姨是一样的。而且这种称呼,会让顾客感觉到,你是故意在做出屈尊的样子。并没有发自内心。

8、对于顾客不要滥用同情心,销售就是销售,而不是心理咨询师,老练的顾客会用很多故事来说服你,让你掉到他的陷阱里面,从而让你相信你的价格太高了,或者他们不太想要。同情心是对顾客的感受感到抱歉,你不给他打个狠折都不好意思了。这就完了。比如有顾客告诉你,他的信用卡刷爆了,所以今天不买了,销售一听,完全理解,希望您下次光临,那么他就错过了一次完成业绩的机会。作为销售,我们还是要争取一切可能,实现售卖。

9倾听顾客的想法而不只是听他们的话,一句话表达出来的意思可能完全不同,有的时候你听到理解的意思,跟顾客说出来的意思完全不同,我们不能只在字面上理解意思,还要洞察客户的深意。比如有的顾客想找一辆豪车,那么他认识的豪车,跟你认为的豪车可能完全不是一回事,在他眼里50万以上的BBA就算豪车了,而你觉得过百万的才算,所以可能一出手就已经错了。

10,不要使用术语,每个行业都有很多术语,比如电脑行业里,内存,固态硬盘,珠宝行业里千足金,折射,服装行业里什么聚酯纤维等等,这些东西顾客通常都是搞不明白的。你要这么聊天,他们扭头就走。那么要怎么解释术语呢?要解释他的特点,比如一双鞋的底部是eva材质,你要说他特别的柔软,防滑,抗震还不容易变形。MP3有32G内存,你要说他能存下8000首歌。用这种方法直接跟客户交流。房产中介们一定要注意,现在中介满嘴都是专业术语,展现自己有多专业,什么面宽,绿化率,得房率,显得他们很有知识,但其实大部分客户根本听不懂。

11、让客户感觉一切尽在掌握,要记住顾客总是对的,有些顾客可能会比较粗鄙,甚至会大声喧哗,有的还会骂人,触发我们销售的负面情绪。作者说销售应该有这个调节心态的能力,他每次都会想,我愿意错,而收入丰厚,也不愿意每次都是我正确,但是却赚不到钱。如果你觉得你的客户错了,那就让他们负出金钱的代价吧。有的销售一生气,我不做你这单生意了,这显然就严重的错了,明天我们继续来讲这些销售的黄金法则。

销售洗脑思维导图

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