2.客户服务的黄金法则

《销售洗脑》我们来看客户服务的黄金法则。

客户服务的20条黄金法则

第12条,永远不要打断你的客户,如果你总是热情过头,总试图去打断客户的话,或者纠正他们的想法,那么就会让对方很不爽,你也很可能会失去这个顾客,每个人都会感觉自己最重要,而你打断他的时候,就是在说他们不重要,不正确,这样你就不可能获得生意。永远提醒自己把嘴巴闭上,多倾听对方讲话,当他把话说爽了之后,就该购买了。

13,客户说话就意味着购买,中国话叫做褒贬是买主,喝彩是闲人,当客户没完没了的跟你攀谈的时候,也就意味着他已经产生购买意愿了。而当他始终保持沉默,这时候才比较麻烦。

14、交流是双向的,有质量的提问就能诞生好的介绍,所以一个销售人员,应该提高自己的提问能力,从而打破交流的僵局。对于你甄选顾客也是十分必要的,基于上面两条原则,我们知道在销售行业中,让你的顾客尽快开口说话是很有必要的。所以你要尽量用问题,刺激他多说一些内容。你的问题应该直指客户的真实需求,比如问他是自己用还是送人,是喜欢红色的还是粉色的。而不是泛泛的提问,需不需要我给您介绍一下。这种问题完全没必要问,你直接开口介绍就好。应该多问诱导性的开放性的问题,而不要问买不买,要不要这种问题,总之就是不要给他选择不的空间。

15、让你的顾客喜欢你和信任你,作者举了一个例子,鲍勃第一次见到玛丽,玛丽跟他长篇大论了15分钟,相反他后来见到了萨拉,这次是鲍勃口若悬河得说了15分钟,后来有人问鲍勃,对这两人什么感觉,鲍勃说玛丽很讨厌,而萨拉他很喜欢。所以这个故事告诉我们,如果要让对方信任你,喜欢你,就是要让对方多说话,当他口若悬河之后,就没有什么是不能成交得了。千万不要喧宾夺主,你说爽了,对方就会很讨厌你。这点在我们得交友中也很重要,用耳朵去交朋友,而不要用嘴巴。倾听比吐槽重要。

16、总是看起来很专业,销售人员要穿着得体,举止友好。并且很有礼貌,作者说他15岁的时候很潮很酷,留着长发,但后来他发现这种形象,会给人以一种混子得感觉,他赚不到钱,于是他为了赚钱,不得不放弃了这种新潮得装扮。作者认为,穿着打扮不一定死板,只要让你的顾客感到亲切舒适就行了。比如你的顾客都是成功人士,你就必须西装领带三件套,而如果你的客户都是年轻人,完全可以t恤牛仔裤。有些销售很不注重个人仪表,明明是豪宅销售,结果衬衫皱皱巴巴,给人一种很低端的感觉。这就会让顾客质疑你的专业能力。

17,掌控局面,这里面要做到完全了解销售过程,熟悉顾客的知识,熟悉产品知识,完全了解你的商品摆放,这些都要提前进行培训,而不能完全即兴发挥。

18,善于发现购买信号,业余的销售想知道,顾客会不会卖,专业销售则会知道顾客会买,他们要搞清楚的只是买什么花多少钱。确定购买信号来源于知识和经验的积累,很多销售看似有20年的经验,但其实他们只是用了1年的经验,复制了19年。完全没有长进,记住要尽量假设对方一定会购买,然后积极探索他们要买什么?蹩脚的销售会问,您要不要来碗汤,聪明的销售则会说,西湖牛肉羹和酸辣汤您更喜欢喝哪个?

19,热情的销售,不管你喜欢还是讨厌,卖你喜欢的商品,当然比卖你不喜欢的东西更容易,如果你特别喜欢自己的商品,展示的介绍的时候才会更有激情,比如我们之前讲的菲尔奈特,耐克的创始人,他卖保险就很差,但卖跑鞋就很厉害。不过这里作者也说,你喜欢什么没那么重要,关键是顾客想要什么,专业的销售,就是要用卖你所喜爱的商品那种热情,去卖你不喜欢的商品。不过很多人其实不太同意,这个很难做到,最好的办法还是爱上你自己的商品,并用这种感染力,让你的客户也喜欢。否则就跟卖假药一样了,那就不是我们的初衷了。站在客户的立场上,帮他们解决问题,卖给他们最需要的商品,也同时是我喜欢的商品,这才是完美的销售。如果你自己都觉得这东西有问题,但却骗得客户团团转,这也必然无法长久。所以很多朋友都问我职业规划的事,如果你想做销售,就尽量去卖一些你感兴趣的东西,比如李家琦卖口红就很成功,但他卖炒菜锅就翻车了。

20、随着不同的音乐起舞。伟大的销售人员,会随着顾客而转变他的销售方式,对待20多岁的年轻夫妇,和对待退休的大爷大妈事完全不同的思路。重要的是让他们感觉到舒服。

销售很像的四种职业

一个好的销售员,需要让自己领会一种境界,销售跟以下四种职业很像

第一种就是画家,就像画家创作作品一样,销售员要通过自己的表现,创造出用户的使用场景。从而让他产生对于这个东西的渴望。比如一般的销售会说,这个鞋很柔软,穿上很舒服。但是高手会说,这种柔软会让你感觉穿上了一双定制款的鞋子,穿着他出门,你必然更有面子,也会增加很多自信和乐趣。

第二个职业就是建筑师,销售就像盖楼一样,有明显的先后顺序,先要预先检查,打开销售,探寻展示,试探成交,处理客户异议,成交,最后还要确认和邀请。每个步骤完成了才能开始下一步。也就是打好地基才能向上建造。如果你跳过其中的某个步骤,整个大楼都会出问题。

第三个职业是咨询顾问,顾问的作用就是帮顾客解决问题,销售也是如此,所以你一定要像个顾问一样,发现顾客的问题所在,并制定针对性的解决方案,而不要只是自说自话。有些房产中介,打电话就会说,哪哪哪的房子了解一下。你知道我是谁,你就让我买房?所以销售一定要争取让顾客多说话,这样才能更深层次的探寻他们的需求点。即便是退换货,也要让顾客多说一些内容。这样有助于他释放愤怒。缓和情绪。

第四个职业是娱乐明星,比如一个歌手,他的成名曲就那么几首,所有的场合几乎都会一遍一遍的重复演唱。有时候他也会唱一些新歌,但是大家还是喜欢听他唱某一首歌。销售也一样,你要把一套销售流程,不断地重复再重复,有时候会介绍一些新产品,但是后面还会介绍常用的那几款产品。所以销售就是一个演员,同样的节目,你必须每次都表现完美。

建立商品清单,牢记商品价格

作者建议,每一个销售都应该有一张清单,把商品的种类,价格都搞清楚,即便价签脱落你也能说的准确无误,也要了解竞争对手和其他店铺的打折促销情况。更要对商品的特性了如指掌。比如你要是卖运动鞋的,连球鞋的名字和大底技术都说不出来,就显得太业余了。而这种销售在现实中其实并不少。原来卖媒体广告的,有的连具体时段都不清楚,人群画像也完全不了解,没有数据。这就很难打动客户。

这里作者特别强调,一定要记住自己所售卖商品的价格,他列出了如下理由,分别是能让你在顾客满意的价格范围内推荐商品,假如产品脱销你会迅速找到其他替代品,节约大量时间,让你看起来更专业,增加你的自信,也增加了可信度,你能更快更有效的进行电话报价,标签脱落你也能马上贴回去,增加了安全性,防止价签被更换,达成销售更容易,你能很快发现调价不正确的商品。增加顾客对你的信心,对于分期商品,也能迅速算出还款金额。作者说最后一条比较重要,由于现在商业促销比较多,有各种折扣还有分期,以及优惠,这些价格你都要了解清楚。并能够快速的计算出来。明天我们再来介绍,如何了解竞争对手的动态。以及其他的准备销售洗脑思维导图

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