8.解决顾客的疑虑

《销售洗脑》昨天我们说到了顾客迟疑的理由，主要是没有找到购买的借口，或者超出了他的实际需求，要么就是不值这个价，不能解决他的问题等等，而作为销售来说，你要做的就是解决顾客的这些顾虑，你不要跟他对抗，也不要试图说服，而是要站在顾客的立场上，去解决他的异议。

解决顾客的疑虑

解决异议的步骤

这里面也有几个步骤。

第一步是倾听完整的异议，不要打断顾客的话，那样顾客会有不被尊重的感觉，一定要设身处地的站在顾客的角度，去思考顾客的顾虑，有的时候其实顾客只是抱怨一下而已，你良好的倾听，他们反而会说服自己，比如我们经常看到有的顾客一边嘟囔着太贵了，但没过多久，却又说，算了买了吧，贵就贵点吧。整个过程销售都不用讲话，只需要倾听就行了。

第二步，承认异议，如果顾客觉得价格太高，想去别处看看，或者回家商量什么的，你要在第一时间赞同他的想法。接下来要反问，比如说我理解您，也非常赞同货比三家，这是人之常情是吧！

第三步，请求许可后再继续，此时该转折了，但是我能再问您一个问题吗？鉴于你之前认同了顾客的异议，所以这次顾客也很可能会同意你再次提问的请求，这就有了进一步对话的机会。

第四步，你喜欢他吗？就是让顾客再说一下自己对这个商品的看法。从而在他的话里面，去感受一下他的真实想法。

第五步，错误检测，要把产品的特点，优点，价值重新强调一下，以确认顾客是否仍然认为他们符合要求。如果顾客说某些特点还行，那么往往就是你这里出了问题，你应该停下来问问他，为什么是还行，对哪里还不满意。

第六步，向顾客询价，也就是您觉得这个价格怎么样，顾客可能随口抱怨，价格太高了。如果此时你有价格权限，可以说打折的事了，比如可以说，如果今天要是能定，我给您申请一个促销价。如果实在没有权限，那就把价格拆散，比如买一台电脑15000块钱，但是你可以说，这台电脑可以使五年都不过时，一共是1825天，每天才相当于8.2元。要比您买一台低配的电脑，用不了两年就得换，更加划算。如果这些都不行，那就要继续增加产品的价值，比如刚才说的，手表是限量款，错过了就不再有了。还可以解释，某种商品如此昂贵的原因，比如说是什么纯手工制成跟工厂货完全不同等等。

顾客预算

如果是顾客预算的问题，那么你就要询问清楚，顾客肯花多少钱，从而降低产品品质，给他找到一个替代品。或者你可以介绍一些金融政策，比如分期付款之类的东西，来打破顾客预算的限制。

作者说，千万不要以貌取人，看顾客的穿着就认为他应该属于什么消费层次，这通常都是错误的，总之记住。不要替顾客做决定，顾客想买什么，必须要他自己说出来，你要做的就是鼓起勇气，不断地推荐和演示。直到他们满意达成成交为止。

让顾客主动说购买

成交

下面我们来看第七章，让顾客主动说购买。有时候呢，顾客确实是比较墨迹。作者就遇到过一次，他跟一对老夫妇耗费了四个小时。却仍然无法达成成交。他说此时呢就需要一些非常之手段。他拿出了这一天的讲课教程。然后放在这对老夫妇的面前逐一的核对起来。然后还开玩笑的说，你看我已经按照这上面的内容，每一条都照做了。此时老夫妇被他逗乐了，最后呢形成了成交。

作者讲成交是销售的目的，他既重要也不重要。重要的是如果没有成交你就算白忙了。而不重要的是，如果你在前面做的很完美，此时顾客应该已经说我要买下他了。那你就不需要再学习成交的技巧了。作者说在整个零售业中，有20%的情况，顾客会自己说我要买下它。还有20%的情况下，销售人员会主动要求达成交易。剩下的60%的情况下，销售人员没有尝试成交。

促单技巧

作者说只要顾客对你的推荐表示出了认同，那么此时就是该你施展促单技巧的时候了。这里作者列出了几大方法？

首先就是二选一促单法。也就是我们之前说的，不要询问你想买什么东西？而是要问他来碗粥还是来碗馄饨？或者你可以问我是给您包起来还是您现在就穿着走？这时候你其实并没有直接问他买还是不买，但是他的回答就会告诉你答案。

其次是反问促单法。比如你已经向一个顾客推荐了一套家具。他也认同了你说的购买价值。并询问你什么时候能送货，此时你可以直接说，周三之前送达怎么样？

第三是主动促单，此时就要直入主题，您愿意买下它吗？如果能再带点儿幽默性就更好了。比如就像开头我们说的，作者掏出了笔记本。告诉顾客我已经按照老师说的全部都做到了，您为什么还不购买？

第四叫做附加促单法，我们在试图卖掉主要产品的同时，还试图销售更多的附加产品。他大体上的是这么提问的，您觉得这个搭配怎么样呢？比如顾客会说我从不穿黄色的衣服。这时候销售员就可以说我理解您的感受，不过您穿这件黄色的真的很好看。用丝巾点缀一下您的外套怎么样？是不是效果就完全不一样了？

第五叫做第三方参考促单法。也就是在顾客不太有把握的时候为他们增加一些信心。让你的顾客知道你认识的某个人购买了这件商品，而且非常的满意。这里的某个人可以是任何一个人。比如最近路过的顾客，或者是社会名流等等。我们经常会听到销售员说，这件裙子卖的最好。来我们店的顾客基本上很多人都买了。这就是人性，每个人都是从众的，你告诉他特别畅销，他就愿意去购买吗？

第六是假定成交法。如果你的顾客在你演示的过程之中没有表现出抵触的现象，你就可以尝试假定成交。也就是说你其实假定了顾客正在考虑购买你的商品。然后把商品拿到收银台，盼望着顾客跟着你过来。当然这种技巧比较大胆，是给你的顾客一种心理暗示，成交顺理成章。不过如果你判断有错的话，顾客可能会不高兴。

第七订货促单法，也就是顾客还没有准备去收银台付款的时候，销售人员就已经开始填写订货单了。这种方法也是为了暗示顾客。提醒他交易已经完成。这种方法很简单，就是你拿出一张订货单，然后询问顾客的个人信息，比如姓名地址等等。如果顾客毫不抗拒的把这些信息都告诉了你，那么恭喜你！你就成交了。

第八极限低价促单法。比如销售会说今天是一个促销的日子，如果您今天不定，那么以后就没有这个价了。您要现在定下来，我给您一个最低价，再送您点儿小礼品。顾客一旦感觉到了便宜，他就会马上下单。

第九非常手段促单法。也就是我们所说的歪招邪招。一般呢，也是跟幽默感相关的。比如作者跟一些关系极好的客户经常会开玩笑。甚至会直接翻他们的钱包，看他们有没有钱交定金。

第十处罚促单法。比如你告诉他只有这一件存货了，明天可能就没有了。或者你说，只有今天有这个价格，明天就肯定涨价。房产中介也会这么来逼购房人下单，他们经常会安排一些托到售楼处，然后告诉你旁边很多人等着买呢，如果您不马上下订单的话，那么这套房子可就给别人了。

打折技巧

说了这么多的方法，可能顾客还是会纠结于打折。希望你再给他便宜一些。此时的销售务必要让顾客感知到，你不是经常这么做。你这么做的目的完全是因为已知道他非常的想要这件商品，而且你也希望他能够得到这个。就像给她量身定做的一样。要让这个客户感受到特权感。所以要严守打折的信息，即使你很容易做到，也不要轻易告诉他。我们经常看到的套路是，销售故意装成很为难，然后向经理询问。过一会儿一个经理模样的人出来，然后解释。最终迫不得已给顾客打了一个折扣。注意这么做的目的并不是为了自己，而是让你的顾客感觉到很好。

无法打折

当然如果你确定无法对商品打折，那么不妨直接告诉你的顾客，这个商品价格已经足够便宜了。另外其实顾客并不只看价格，此时你可以跟他多介绍一些服务。比如你们家的商品就是比网上卖的要贵，那么你可以说我们的线下服务非常的好。而且很方便您退换货。我们明天再来讲讲，如果你就是无法达成成交，那么不妨使用一些移交销售的方法。怎么理解呢？咱么明天再见？