2.客户服务的黄金法则

《销售洗脑》我们来看客户服务的黄金法则。

客户服务的20条黄金法则

第12条，永远不要打断你的客户，如果你总是热情过头，总试图去打断客户的话，或者纠正他们的想法，那么就会让对方很不爽，你也很可能会失去这个顾客，每个人都会感觉自己最重要，而你打断他的时候，就是在说他们不重要，不正确，这样你就不可能获得生意。永远提醒自己把嘴巴闭上，多倾听对方讲话，当他把话说爽了之后，就该购买了。

13，客户说话就意味着购买，中国话叫做褒贬是买主，喝彩是闲人，当客户没完没了的跟你攀谈的时候，也就意味着他已经产生购买意愿了。而当他始终保持沉默，这时候才比较麻烦。

14、交流是双向的，有质量的提问就能诞生好的介绍，所以一个销售人员，应该提高自己的提问能力，从而打破交流的僵局。对于你甄选顾客也是十分必要的，基于上面两条原则，我们知道在销售行业中，让你的顾客尽快开口说话是很有必要的。所以你要尽量用问题，刺激他多说一些内容。你的问题应该直指客户的真实需求，比如问他是自己用还是送人，是喜欢红色的还是粉色的。而不是泛泛的提问，需不需要我给您介绍一下。这种问题完全没必要问，你直接开口介绍就好。应该多问诱导性的开放性的问题，而不要问买不买，要不要这种问题，总之就是不要给他选择不的空间。

15、让你的顾客喜欢你和信任你，作者举了一个例子，鲍勃第一次见到玛丽，玛丽跟他长篇大论了15分钟，相反他后来见到了萨拉，这次是鲍勃口若悬河得说了15分钟，后来有人问鲍勃，对这两人什么感觉，鲍勃说玛丽很讨厌，而萨拉他很喜欢。所以这个故事告诉我们，如果要让对方信任你，喜欢你，就是要让对方多说话，当他口若悬河之后，就没有什么是不能成交得了。千万不要喧宾夺主，你说爽了，对方就会很讨厌你。这点在我们得交友中也很重要，用耳朵去交朋友，而不要用嘴巴。倾听比吐槽重要。

16、总是看起来很专业，销售人员要穿着得体，举止友好。并且很有礼貌，作者说他15岁的时候很潮很酷，留着长发，但后来他发现这种形象，会给人以一种混子得感觉，他赚不到钱，于是他为了赚钱，不得不放弃了这种新潮得装扮。作者认为，穿着打扮不一定死板，只要让你的顾客感到亲切舒适就行了。比如你的顾客都是成功人士，你就必须西装领带三件套，而如果你的客户都是年轻人，完全可以t恤牛仔裤。有些销售很不注重个人仪表，明明是豪宅销售，结果衬衫皱皱巴巴，给人一种很低端的感觉。这就会让顾客质疑你的专业能力。

17，掌控局面，这里面要做到完全了解销售过程，熟悉顾客的知识，熟悉产品知识，完全了解你的商品摆放，这些都要提前进行培训，而不能完全即兴发挥。

18，善于发现购买信号，业余的销售想知道，顾客会不会卖，专业销售则会知道顾客会买，他们要搞清楚的只是买什么花多少钱。确定购买信号来源于知识和经验的积累，很多销售看似有20年的经验，但其实他们只是用了1年的经验，复制了19年。完全没有长进，记住要尽量假设对方一定会购买，然后积极探索他们要买什么？蹩脚的销售会问，您要不要来碗汤，聪明的销售则会说，西湖牛肉羹和酸辣汤您更喜欢喝哪个？

19，热情的销售，不管你喜欢还是讨厌，卖你喜欢的商品，当然比卖你不喜欢的东西更容易，如果你特别喜欢自己的商品，展示的介绍的时候才会更有激情，比如我们之前讲的菲尔奈特，耐克的创始人，他卖保险就很差，但卖跑鞋就很厉害。不过这里作者也说，你喜欢什么没那么重要，关键是顾客想要什么，专业的销售，就是要用卖你所喜爱的商品那种热情，去卖你不喜欢的商品。不过很多人其实不太同意，这个很难做到，最好的办法还是爱上你自己的商品，并用这种感染力，让你的客户也喜欢。否则就跟卖假药一样了，那就不是我们的初衷了。站在客户的立场上，帮他们解决问题，卖给他们最需要的商品，也同时是我喜欢的商品，这才是完美的销售。如果你自己都觉得这东西有问题，但却骗得客户团团转，这也必然无法长久。所以很多朋友都问我职业规划的事，如果你想做销售，就尽量去卖一些你感兴趣的东西，比如李家琦卖口红就很成功，但他卖炒菜锅就翻车了。

20、随着不同的音乐起舞。伟大的销售人员，会随着顾客而转变他的销售方式，对待20多岁的年轻夫妇，和对待退休的大爷大妈事完全不同的思路。重要的是让他们感觉到舒服。

销售很像的四种职业

一个好的销售员，需要让自己领会一种境界，销售跟以下四种职业很像

第一种就是画家，就像画家创作作品一样，销售员要通过自己的表现，创造出用户的使用场景。从而让他产生对于这个东西的渴望。比如一般的销售会说，这个鞋很柔软，穿上很舒服。但是高手会说，这种柔软会让你感觉穿上了一双定制款的鞋子，穿着他出门，你必然更有面子，也会增加很多自信和乐趣。

第二个职业就是建筑师，销售就像盖楼一样，有明显的先后顺序，先要预先检查，打开销售，探寻展示，试探成交，处理客户异议，成交，最后还要确认和邀请。每个步骤完成了才能开始下一步。也就是打好地基才能向上建造。如果你跳过其中的某个步骤，整个大楼都会出问题。

第三个职业是咨询顾问，顾问的作用就是帮顾客解决问题，销售也是如此，所以你一定要像个顾问一样，发现顾客的问题所在，并制定针对性的解决方案，而不要只是自说自话。有些房产中介，打电话就会说，哪哪哪的房子了解一下。你知道我是谁，你就让我买房？所以销售一定要争取让顾客多说话，这样才能更深层次的探寻他们的需求点。即便是退换货，也要让顾客多说一些内容。这样有助于他释放愤怒。缓和情绪。

第四个职业是娱乐明星，比如一个歌手，他的成名曲就那么几首，所有的场合几乎都会一遍一遍的重复演唱。有时候他也会唱一些新歌，但是大家还是喜欢听他唱某一首歌。销售也一样，你要把一套销售流程，不断地重复再重复，有时候会介绍一些新产品，但是后面还会介绍常用的那几款产品。所以销售就是一个演员，同样的节目，你必须每次都表现完美。

建立商品清单，牢记商品价格

作者建议，每一个销售都应该有一张清单，把商品的种类，价格都搞清楚，即便价签脱落你也能说的准确无误，也要了解竞争对手和其他店铺的打折促销情况。更要对商品的特性了如指掌。比如你要是卖运动鞋的，连球鞋的名字和大底技术都说不出来，就显得太业余了。而这种销售在现实中其实并不少。原来卖媒体广告的，有的连具体时段都不清楚，人群画像也完全不了解，没有数据。这就很难打动客户。

这里作者特别强调，一定要记住自己所售卖商品的价格，他列出了如下理由，分别是能让你在顾客满意的价格范围内推荐商品，假如产品脱销你会迅速找到其他替代品，节约大量时间，让你看起来更专业，增加你的自信，也增加了可信度，你能更快更有效的进行电话报价，标签脱落你也能马上贴回去，增加了安全性，防止价签被更换，达成销售更容易，你能很快发现调价不正确的商品。增加顾客对你的信心，对于分期商品，也能迅速算出还款金额。作者说最后一条比较重要，由于现在商业促销比较多，有各种折扣还有分期，以及优惠，这些价格你都要了解清楚。并能够快速的计算出来。明天我们再来介绍，如何了解竞争对手的动态。以及其他的准备